Politică de retur

Sursa: S.C. FAN Courier Express SRL

FAN Courier Express SRL furnizează serviciul Confirmare de primire, serviciu poştal a cărui particularitate constă în predarea către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poştale înregistrate, confirmată în scris de destinatar, in format fizic sau digital (pe email). Termenul de returnare către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poştale intern si internațional, confirmată în scris de către destinatar, este de 2 zile lucrătoare de la livrare în cazul trimiterilor poştale interne şi de 2 zile lucrătoare de la livrare  în cazul trimiterilor poştale internaţionale.

În cazul pierderii dovezii de confirmare a primirii trimiterii poştale de către destinatar, FAN Courier Express SRL întocmeşte şi pune la dispoziţia expeditorului un duplicat al acesteia (în format fizic sau pe email).

FAN Courier Express SRL furnizează serviciul Express, serviciu poştal care presupune în mod cumulativ:

– eliberarea de către FAN Courier Express SRL expeditorului a unui document care permite furnizorului identificarea internă a trimiterii în reţeaua poştală şi care atestă data, ora și minutul depunerii, precum şi, de regula, plata tarifului;

– predarea trimiterii poştale la adresa destinatarului, personal către acesta sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală;

– predarea rapidă a trimiterii poştale;

– răspunderea furnizorului pentru nerespectarea timpilor de livrare aferenţi trimiterilor poştale care fac obiectul acestui serviciu.

Timpii de livrare garantaţi pentru trimiterile poştale care fac obiectul serviciului Express sunt de:

-12 ore, serviciu disponibil doar pe raza municipiului Bucuresti, pentru trimiterile poștale depuse/colectate de luni pana vineri până la ora 18.00

-24 de ore în cazul furnizării între reşedinţele de judeţ şi intrajudeţean;

-36 de ore între oricare alte două localităţi de pe teritoriul naţional.

FAN Courier Express SRL nu oferă și nu prestează serviciul express având ca obiect trimiteri poștale  internaționale.

În cazul depăşirii timpilor de livrare garantaţi pentru serviciul Express, FAN COURIER S.R.L. răspunde faţă de utilizator prin restituirea a unui procent de 0.5% din tariful încasat pentru fiecare 12 ore de întârziere, însa despagubirea nu poate depași valoarea tarifului încasat.

FAN Courier Express SRL nu furnizează serviciul Mandat Postal pe suport hartie.

Preluarea trimiterii poștale se realizează prin personalul angajat la punctele de acces deservite de personal ale FAN Courier sau de la adresa indicată de expeditor, de către curier. (personalul furnizorului) și prin sisteme automate de colectare (lokere).

Toate trimiterile poștale se depun sigilate.

Predarea trimiterii poștale se face la adresa indicată de expeditor, personal către destinatar sau către persoana autorizată sa primească trimiterea poștală la punctul de contact deservit de personal, personal de către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poștală, dupa transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunțe sosirea trimiterii poștale ori la un sistem automat de livrare.

Livrarea trimiterii poștale la adresa indicată de către expeditor ori la un punct de contact deservit de personal se poate efectua sâmbată dacă expeditorul a solicitat acest lucru, mențiune care va aparea specificată si pe documentul de transport (AWB) la rubrica observații ”Livrare Sambata”.

Livrarea la lokere se efectuează în fiecare zi a săptamânii.

In momentul preluării, acestea se vor cântari, masura și greutatea ce se va lua în calcul va fi cea mai mare dintre greutatea fizică și cea volumetrică.

Formula de calcul pentru greutatea volumetrică este lungime x lațime x înalțime/6000 cm.

În depozitul FAN vor fi sortate/cântarite de banda de cartare, numai pentru evidenţele proprii ale furnizorului.

Fiecare punct de acces și contact, precum și personalul furnizorului care colectează trimiteri poștale de la adresa expeditorului, deține instrumente de masură corespunzatoare (cântar omologat și certificat metrologic).

FAN Courier Express nu va utiliza pe întreaga perioadă în care se află în detenția trimiterii poștale, metode de manipulare a trimiterilor poștale care, prin activitatea angajaților săi sau a factorilor externi pot altera, deteriora trimiterea poștala ori conținutul acesteia.

De asemenea FAN Courier Express nu condiționează prestarea serviciilor poștale de deschiderea trimiterii poștale, nu va deschide trimiterea poștala depusă închisă și nu va utiliza metode de manipulare care ar da posibilitatea oricărei persoane de a lua cunoștința de conținutul trimiterii poștale.

Trimiterea postală poate fi deschisă de destinatar înainte de acceptarea de către acesta în cazul în care expeditorul a optat pentru serviciul « Deschidere la livrare » și a achitat în avans contravaloarea serviciului.

FAN Courier Express va returna trimiterea poștală la adresa clientului expeditor cu aplicarea unui tarif egal cu cel serviciului de tur, conform tarifelor indicate în oferta comercială, într-un termen care nu va depași termenul de livrare al respectivei trimiteri poștale și care se calculează dupa caz, de la data expirării perioadei de păstrare avizate sau a încercării de livrare, dacă aceasta nu a putut fi predată destinatarului din următoarele motive:

  1. adresa destinatarului nu există sau la acea adresa nu există nicio construcție unde trimiterea poștala să poata fi predată;
  2. destinatarul/persoana autorizată să primească trimiterea poștala, nu a fost gasită la adresa indicată, iar termenul de păstrare la punctul de contact deservit de personal a expirat;
  3. destinatarul sau persoana autorizată să preia trimiterea poștală a refuzat, după caz, primirea trimiterii poștale confirmarea, în scris, conform prevederilor legale a primirii trimiterii poștale, în cazul serviciului confirmare de primire ori achitarea contravalorii bunului care face obiectul serviciului contra ramburs.

Cu excepția trimiterilor poștale care fac obiectul serviciilor Express si Livrare specială, în cazul imposibilității de predare a trimiterilor poștale către destinatar (sau persoană autorizată), FAN Courier Express va înștiința destinatarul printr-un aviz care să anunțe sosirea trimiterii poștale și va păstra, la punctul de contact, în vederea predării, trimiterea poștala care nu a putut fi predată acestuia, pentru o perioadă de 7 zile calendaristice de la data avizării .

Trimiterile poștale care nu au fost predate destinatarului și nici returnate expeditorului vor fi pastrate timp de 9 luni în depozitul FAN Courier Express din București. Dacă în acest timp expeditorul sau destinatarul nu a revendicat trimiterea poștala, aceasta va trece fără nicio notificare sau formalitate prealabilă în proprietatea FAN Courier Express. Pentru orice păstrare a trimiterii poștale la dispoziția expeditorului sau destinatarului FAN Courier Express va percepe un tarif de 1 leu/zi, după expirarea termenului de avizare.

Cu excepția serviciului Express, FAN Courier Express garantează livrarea oricărei trimiteri poștale interne în bune condiții și în deplină confidențialitate, oriunde pe teritoriul României în termen mediu de  2 zile lucrîtoare, fără a depași 3 zile lucrătoare, excepție facand situatia în care s-a solicitat livrarea sâmbată.

În cazul depăşirii acestor timpi de livrare a  trimiterilor poștale interne (excepție facând serviciul Express), precum și în cazul depășirii tuturor termenelor de returnare aferente acestora, FAN Courier Express răspunde faţă de utilizator prin restituirea unui procent de 5% din tariful încasat pentru furnizarea serviciului respectiv.

Pentru trimiteri poștale de peste 3 m lungime livrarea se va executa exclusiv prin intermediul punctelor de contact deservite de personal ale FAN Courier Express., dupa transmiterea prealabila a unui aviz care sa anunțe sosirea trimiterii poștale.

FAN Courier Express garantează livrarea oricărei trimiteri poștale internaționale în bune condiții și în deplină confidențialitate, în termen de maximum:

-12 zile lucrătoare în Uniunea Europeana și SEE;

-14 zile lucrătoare în afara Uniunii Europene și a SEE

În cazul depăşirii timpilor de livrare garantaţi pentru serviciile poștale având ca obiect trimiteri poștale InternationaleFAN Courier răspunde faţă de utilizator prin restituirea tarifului încasat respectivului serviciu.

Termenii de livrare nu includ sărbătorile legale din țările de expediție și/sau destinatie, cazul de forță majoră și cazul fortuit.

În cazul trimiterilor poştale internaţionale se vor respecta, suplimentar, de către ambele părţi, dispoziţiile legale incidente în domeniul vamal, precum şi legislaţia statelor pe teritoriul cărora se prestează operaţiuni componente ale serviciilor poştale şi a celor tranzitate de trimiterea poştală.

Mecanismul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatori

FAN Courier Express a stabilit un mecanism de soluționare a reclamațiilor simplu, transparent și accesibil, în special în ceea ce privește furtul, pierderea, distrugerea parțială totală sau deteriorarea trimiterilor poștale, precum și nerespectarea condițiilor de calitate a serviciilor (termene de livrare, de returnare etc,). Procedurile permit soluționarea echitabilă și promptă a reclamațiilor precum și un sistem adecvat de rambursare sau compensare.

Termenul de introducere a reclamației prealabile adresate furnizorului de servicii poștale este de 6 luni și se calculează de la data depunerii trimiterii poștale.

Furnizorul de servicii poștale are obligația de a soluționa  reclamația prealabilă în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.

Expeditorul sau destinatarul nemulțumit de serviciile oferite (neprestarea serviciului ori prestarea necorespunzatoare a serviciului poștal) poate formula o reclamație scrisă prin depunere personală la oricare dintre locațiile FAN Courier Express, prin e-mail pe adresa [email protected], telefon 021.9336 sau o poate trimite în plic recomandat prin intermediul serviciului poştal Confirmare de primire, la adresa Șos de Centura nr 31, Stefaneștii de Jos, Jud Ilfov, în atentia departamentului Relații cu Clienții.

În vederea soluţionării reclamaţiei, utilizatorul reclamant va trebui să descrie în cuprinsul reclamaţiei pe care o înaintează evenimentul (fapte, acte şi cauze) aferent reclamaţiei, să îşi formuleze pretenţiile, modalitatea de plată aleasă în cazul despăgubirii şi informaţiile necesare transmiterii despăgubirilor, precum și datele de contact (în situaţia în care reclamaţia se va dovedi întemeiată să poată fi contactat reclamantul), să anexeze la reclamaţie dovezi relevante pentru efectuarea unor analize corecte şi complete, corespunzătoare evenimentului reclamat (cum ar fi, după caz, copie AWB, a documentului care atestă plata serviciului poştal, a facturii emise de către furnizor, fotografii, ambalajul trimiterii poştale, bunul distrus/deteriorat care face obiectul trimiterii poştale, copie a procesului verbal de constatare etc.) şi să pună la dispoziţie orice alte date și  informaţii ce ar putea fi utile soluţionării reclamaţiei.

Reclamația se analizează și se solutionează individual, pentru fiecare trimitere poștala în parte.

Departamentul Relații cu Clienții înregistrează fiecare reclamație și confirmă reclamantului primirea acesteia în funcție de modul cum a fost primită, astfel: prin eliberarea/înmanarea  unui număr de înregistrare în cazul reclamaţiilor depuse personal, telefonic (SMS), prin e-mail, dacă reclamantul face publică adresa sa de e-mail sau solicită acest lucru, prin completarea corespunzatoare și  semnarea confirmării de primire în cazul reclamației scrise și expediată în plic prin intermediul serviciului confirmare de primire, respectiv prin adresa de răspuns în cazul reclamației primite prin intermediul oricărui serviciu poștal distinct de serviciul Confirmare de primire atunci când există o solicitare expresă în acest sens din partea reclamantului cu privire la modalitatea de confirmare a reclamației, se va ține seama de solicitarea acestuia.

Orice reclamație se va înregistra în „Registrul Electronic de Reclamații” și solicitantul va fi despagubit în funcție de tipul serviciului ales, cu valoare declarată sau nedeclarată, în termen maxim de 30 de zile de la data finalizării favorabile a analizei reclamației, fără a se depași termenul de 3 luni de la data introducerii acesteia.

Dacă reclamația este întemeiată, despagubirea se acordă cash (în numerar) la cea mai apropiată   locatie  FAN Courier, prin mandat poștal sau prin viramentent bancar, dacă solicitantul este persoană fizică, iar dacă solicitantul este persoană juridică, despagubirea se va acorda prin ordin de plată sau prin compensare. Reclamația se va considera întemeiată dacă potrivit dispozițiilor legale și prevederilor acestui document, FAN Courier Express este obligat să acorde despagubiri.

În cazul unui serviciu poștal prestat de mai mulți furnizori, furnizorul care a predat trimiterea postală este obligat să transmită reclamațiile primite, spre soluționare, furnizorului care a preluat trimiterea poștală respectivă.

FAN Courier Express SRL răspunde, în caz de pierdere, furt sau distrugere totală, pentru trimiterile poştale interne, astfel:

– cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă respectiva trimitere poștală face sau nu obiectul unui serviciu ramburs;

– cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu ramburs fără valoare declarată;

– cu suma reprezentând de 10 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu ramburs;

În cazul pierderii, furtului sau distrugerii totale, în afara despăgubirilor menţionate mai sus, se restituie şi tarifele încasate la depunerea trimiterii poştale.

FAN COURIR EXPRESS S.R.L. răspunde pentru trimiterile poştale interne, in caz de pierdere ori distrugere parţială sau deteriorare, după cum urmează:

– cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată, înscrisă în nota de inventar, pentru trimiterile poştale depuse deschise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;

– cu cota-parte corespunzătoare greutăţii lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poştale depuse închise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;

– cu suma reprezentând de 10 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parţială, distrugere parţială sau deteriorare a trimiterilor poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată.

În cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu ramburs, FAN Courier Express SRL răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situația în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care rambursul a fost încasat parțial de la destinatar.

La sumele prevăzute mai sus se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamaţiei prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.

În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate.

In  situaţia neefectuării prestaţiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poştale, nominalizate de expeditor prin indicaţii speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar faţă de tariful aplicabil pentru serviciul poştal standard.

La sumele prevazute mai sus se adauga dobanda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, dupa caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.

Pierderea completă a continuțului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale.

În situația neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale, nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard.

În cazul în care reclamaţia adresată furnizorului de servicii poştale FAN Courier Express SRL nu a fost soluţionată în mod satisfăcător sau nu s-a răspuns la aceasta în termenul prevăzut în prezentele condiţii generale privind furnizarea serviciilor poştale, utilizatorul în cauză poate înainta, în termen de un an de la data depunerii trimiterii poştale, o plângere autorităţii de reglementare însoţită de dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile sau o cerere de chemare în judecată. Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă o plângere având acelaşi obiect a fost înaintată sau nu autorităţii de reglementare.

În următoarele cazuri FAN Courier Express este exonerat de răspundere:

– paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului;

– utilizatorul nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor poştale (de exemplu registratura)

– trimiterea a fost primită fără obiecţii de către destinatar, cu excepţia reclamaţiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totală ori parţială a conţinutului trimiterii poştale;

– paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forţă majoră sau a cazului fortuit; în acest caz expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepţia tarifului de asigurare.

FAN Courier Express SRL răspunde pentru trimiterile poştale internaţionale în conformitate cu prevederile acordurilor internaţionale din domeniul poştal la care România este parte, excepţie făcând cazurile în care nu există astfel de acorduri internaţionale, situaţie în care va răspunde corespunzător legislaţiei naţionale aplicabilă trimiterilor poştale interne si a celor din prezentul document.